Trend Watch Upselling: Die kreative Art des Gästeservice
Gäste zu begeistern und ihnen ein ganz besonderes Urlaubserlebnis zu bieten, ist das A und O für Hoteliers. Deshalb greifen immer mehr auf den Upselling-Trend zurück, was ja eigentlich nicht neu ist und zum Kleinen Einmal Eins im Sales gehört. Was dahinter steckt.
Service mit dem gewissen Extra – so könnte man den Upselling-Trend wohl am besten beschreiben. Um bei der hohen Konkurrenz herauszustechen, lassen sich Hotels stets neue Ideen einfallen, damit sie bei Gästen möglichst positiv im Gedächtnis bleiben. Von Katerfrühstück über Ballon-Botschaften hin zu Playstation- und Netflix-Paketen ist mittlerweile alles dabei – natürlich nicht ganz kostenlos.
Denn der Begriff Upselling kommt aus dem Marketing und zielt auf eine Steigerung des Umsatzes ab. Eine Win-Win-Situation also, denn während der Gast davon begeistert wird, eine höherwertige Kategorie zu buchen als ursprünglich geplant und dafür mehr Komfort und Service erwarten darf, freut sich das Hotel über höhere Einnahmen und eine bessere Gästebindung. Zufriedene Gäste kommen bekanntlich wieder und das ist alles, was heutzutage im Business zählt.
Die Basics des Upselling
Wer ein hochwertiges Urlaubserlebnis bucht, möchte von der ersten bis zur letzten Sekunde den vollen Wohlfühlfaktor geboten bekommen. Der Trend des Reisens entwickelt sich immer mehr zu voller Flexibilität und bestem Service.
Es gibt deshalb ein paar Upselling-Basics, um die heutzutage kaum noch ein Hotel herumkommt:
Shuttle-Service
Der Urlaub beginnt nicht erst, wenn man im Hotel ankommt, sondern meistens schon ab dem Zeitpunkt, an dem man aus dem Flugzeug aussteigt. Deshalb bieten die meisten Hotels mittlerweile einen Shuttle-Service, um zu gewährleisten, dass ihre Gäste bequem und sicher im Hotel ankommen.
Frühaufsteher- oder Langschläfer-Frühstück
Während Business-Gäste oftmals früh raus müssen, sind Urlauber froh, während ihrer freien Tage ausschlafen zu können. Die Präferenzen sind schon morgens komplett individuell und so fahren Hotels gut damit, verschiedene Frühstücks-Varianten anzubieten. Ein zeitiges Essen für Frühaufsteher oder Brunch-Varianten für Langschläfer gehören mittlerweile zum Standard-Angebot vieler Hideaways.
Early Check-in oder Late Check-out (das wohl effektivste, was angeboten werden kann)
Der Flieger nach Hause geht erst spät abends, man muss aber theoretisch schon vormittags das Zimmer für die nächsten Gäste räumen und kann den Tag nicht mehr erholsam am Strand verbringen? Um diese – zugegeben schwierige – Situation zu lösen, bauen immer mehr Hotels auf ein Zusatzpaket, das einen späteren Check-out ermöglicht. Das gleiche gilt übrigens für einen Early Check-in: insbesondere für diejenigen Gäste interessant, die bereits in aller Herrgottsfrühe landen und direkt in den Genuss von Komfort kommen und nicht erst stundenlang auf ihr Zimmer warten möchten.
Fünf kreative Upselling-Hits
Die Gäste weit über den Standard hinaus verwöhnen und besondere Urlaubserinnerungen schaffen – das ist mittlerweile der Anspruch vieler Hotels. Und dafür lassen sie sich einiges einfallen. Diese fünf kreativen Upselling-Hits existieren in dieser Form tatsächlich:
Floating Breakfast
In Gebieten, wo das Thermometer schon früh morgens sommerliche Temperaturen anzeigt, gibt es einen neuen Trend, der vor allem Influencer und Blogger freuen dürfte. Das Floating Breakfast, das auf einem schwimmenden Tablett im Pool serviert wird, schmeckt unter der brütenden Sonne nämlich nicht nur herrlich, sondern sieht gleichzeitig ziemlich cool aus. Vor allem in Hit-Regionen wie Bali oder den Philippinen setzen Hotels schon lange auf diese Art von Start in den Tag.
Kooperationen
Touristen verbringen selten den kompletten Urlaub im Hotelzimmer oder am Pool, sondern sind häufig ziemlich angeregt, die Umgebung zu erkunden. Verschiedene Touristen-Pakete bieten die perfekte Grundlage für einen ausgiebigen Sightseeing-Tag. Vergünstigungen in Restaurants, für Attraktionen oder geführte Touren laden Gäste dazu ein, nicht zwei Mal zu überlegen und direkt in einen aufregenden Tag zu starten. Hotels kooperieren dafür mit lokalen Anbietern.
Multi Media-Pakete
Wie verbringt man seine Abende in Hotels? Wenn nicht gerade eine coole Bar bereitsteht, das Wetter schlecht ist und man eher auf ruhige Stunden im Bett setzt, ist das Multimedia-Paket eine tolle Lösung. Netflix, Filme oder Sportveranstaltungen wie Fußball über den großen Hotelzimmer-Fernseher schauen ist damit genauso möglich, wie Musik hören. Wenn dazu noch ein kulinarischer Room-Service angeboten wird, steht dem persönlichen Urlaubs-TV-Abend nichts mehr im Wege.
Retreats
Wer Körper und Geist in Einklang bringen möchte und sich nicht jeden Tag in neue hoteleigene Yoga- oder Meditations-Kurse einbuchen möchte, kann sich in vielen Hotels für ein mehrtägiges Retreat entscheiden. Für etwas mehr Geld erhält man komplett durchgeplante Tage, die auf eine Verbesserung des persönlichen Wohlbefindens ausgelegt sind. Während Yoga- und Spa-Retreats längst zum Standard in den meisten Wellness-Hotels gehören, erfreuen sich spezielle Fasten-, Sport- oder Spirit-Retreats immer größerer Beliebtheit.
Wäscheservice
Wer länger urlaubt, schätzt es, zwischendurch die Kleidung einmal durchzuwaschen. Wer nicht selbst über dem Waschbecken Hand anlegen oder lokale Waschsalons besuchen möchte, freut sich über einen Waschservice im Hotel. Die Kleidung wird hier termingerecht gewaschen, getrocknet und gebügelt und auf das Zimmer zurückgebracht. Einfacher geht’s kaum.
